Los establecimientos hoteleros y los centros turísticos, cualquiera que sea su categoría – las estrellas con que cuentan los hoteles se otorgan en función de determinados criterios técnicos, aunque puede variar en cada Comunidad Autónoma- necesitan adoptar una serie de medidas de seguridad que podemos denominar industrial para reducir los riesgos laborales, y otras de vigilancia y seguridad integral de las instalaciones para evitar no sólo riesgos derivados de accidentes o catástrofes naturales, sino también aquellos derivados de la acción deliberada humana, de la delincuencia común, esencialmente, sin descartar otras acciones más graves como los atentados terroristas, para prevenir y garantizar la seguridad de las personas, de los clientes y de los propios empleados, así como de las propias instalaciones.
Hoy en día, los huéspedes de las instalaciones hoteleras, los asistentes a eventos o congresos, los invitados o cualquier persona que trabaje en uno de estos lugares, es obvio que buscan la mayor comodidad posible, las mejores condiciones de bienestar durante su estancia, pero también las mejores garantías de seguridad para sentirse como si estuviesen en su propia casa. Por eso la seguridad privada en hoteles es un valor añadido que, sin duda, redundará en la buena imagen y reputación de la empresa o cadena hotelera.
Debemos tener en cuenta que cualquier incidencia o situación que comporte un peligro o, simplemente, una sensación de intranquilidad, para los clientes, y no digamos si alguno de ellos sufre algún tipo de ataque a su persona o a sus bienes, porque sea víctima de un robo o un hurto dentro de las instalaciones, redundará muy negativamente en la imagen del hotel.
En el mundo de la seguridad privada en hoteles la mejor seguridad es la que existe, pero no se ve. Los clientes y demás personas que trabajan en las instalaciones deben sentirse cómodos y tranquilos y ello solamente se consigue si se percibe y se tiene la sensación de estar en un entorno seguro
Esa es una de las preocupaciones para la Confederación Española de Hoteles y alojamientos turísticos (CEHAT) que es la patronal que agrupa y representa al colectivo nacional de hoteles, apartamentos turísticos, campings, resorts, balnearios y otras modalidades. Este organismo representa a más de 16.000 establecimientos de esta naturaleza.
Tampoco debemos olvidar que este tipo de establecimientos forma parte de uno de los sectores estratégicos más importantes de nuestra economía, del sector servicios, el turístico, que además da empleo a más de 500.000 personas en toda España.
De esa preocupación de la patronal hotelera sobre la prevención de los riesgos derivados de la actividad para sus empleados no hay duda alguna como lo ponen de manifiesto las Guías de Prevención e incluso de Buenas Prácticas psicosociales que la propia CEHAT ha publicado para sus asociados y afiliados. E incluso su insistencia en potenciar la formación de sus empleados en materias relacionadas con la seguridad como es la seguridad informática, la ciberseguridad en hostelería e incluso la seguridad de los datos personales. Sin descuidar el reglamento de régimen interno de los establecimientos para garantizar el buen funcionamiento de los servicios y el bienestar de los clientes y usuarios.
Pero tampoco se deben olvidar los aspectos de la seguridad que en el ámbito anglosajón se denominan “Security” para diferenciarla del otro tipo o “Safety” – prevención de riesgos más o menos fortuitos, como accidentes, daños ambientales, etc.-. Como es sabido, la primera hace referencia a la protección ante actos de naturaleza intencionada: robos, vandalismo, agresiones, etc.
Cabe vez es más frecuente que estos establecimientos sufran ataques de personas ajenas al establecimiento que acceden a sus instalaciones con ánimo de apoderarse, no sólo de objetos propiedad del hotel, sino también de los clientes (es conocida en el argot policial la figura del “descuidero” de hotel), incluso de forma violenta (recientemente la Policía Nacional detuvo a dos violentos atracadores especializados en robos con intimidación y violencia en hoteles). Sin embargo, tampoco se puede desconocer el hecho de que últimamente se ha convertido en habitual que determinados huéspedes se apoderen de objetos de las habitaciones e instalaciones comunes de los hoteles, y no sólo toallas y albornoces, como ha destacado en una reciente encuesta la entidad Wellness Heaven de la industria hotelera.
En consecuencia, es evidente que estos aspectos de la seguridad en hoteles también deben formar parte de las preocupaciones de estos establecimientos – como, de hecho, nos consta-, ya que de ello depende no sólo el bienestar y confianza de los clientes y usuarios sino también, en muchas ocasiones, la garantía de los derechos más básicos de las personas que, durante su estancia en estos establecimientos, deben confiar y estar tranquilos como si estuvieran en su propio entorno doméstico habitual.
Es evidente que, en ocasiones, la prevención no garantiza, en todos los casos, la evitación de un incidente de seguridad, pero también lo es que la mejor garantía de la seguridad para hoteles es una buena prevención, e incluso una anticipación o disposición proactiva para anticiparse a los posibles riesgos que puedan comprometer la seguridad de las personas y sus bienes.
En consecuencia, todos los establecimientos hoteleros deberían tener en cuenta las siguientes previsiones básicas:
- Todos deberían disponer de un protocolo o plan de seguridad privada para hoteles diseñado por profesionales de la seguridad, que permita hacer frente a los riesgos provenientes de actos delictivos, especialmente frente a hurtos y robos. En el plan se deberían contemplar las medidas de seguridad física, electrónica y de carácter personal necesarias, así como las actuaciones del personal de la empresa ante este tipo de situaciones para facilitar la labor de la Policía en el descubrimiento y detención de los responsables.
- Los propios empleados del establecimiento deben estar debidamente formados para informar a los huéspedes de las medidas de seguridad que deben adoptar tanto a nivel personal como en el uso de las habitaciones e incluso de las zonas de la ciudad que deben evitar. Todos ellos deben ser conscientes de que la seguridad para hoteles es cosa de todos y que deben estar alerta e informar de cualquier situación que infunda sospechas o pueda comprometer la seguridad. El objetivo de la seguridad para hoteles es generar las condiciones necesarias para que determinados eventos negativos no ocurran. Por ello es imprescindible una cultura de la prevención en todos aquellos que participen en la actividad del establecimiento.
- Es esencial instalar un sistema de videovigilancia, con grabación de imágenes, en los accesos y lugares comunes de las instalaciones. Es de vital importancia la implantación de un sistema de cámaras de seguridad para hoteles como parte de los sistemas de seguridad.
- Deben disponer de buena iluminación en el perímetro e instalaciones comunes del establecimiento, especialmente si hay zonas ajardinadas, evitando los denominados puntos ciegos.
- Se debería contar con una dirección especializada o área de gestión como la creación de un Departamento de Seguridad, a cuyo frente, y bajo la dirección de la gerencia, se encuentre un director de Seguridad habilitado por el Ministerio del Interior, con las funciones que le atribuye la Ley de Seguridad privada entre las que se encuentra la de ser el interlocutor natural con la Policía.
- No se debería descartar, al contrario, la contratación de seguridad privada en hoteles a cargo de una empresa de seguridad, para que se encargue de la vigilancia y seguridad de las instalaciones, mediante Vigilantes de Seguridad para hoteles, a través de alguna de las modalidades establecidas en la ley.
- Contratar un servicio de seguridad privada no impide ni es obstáculo para adoptar la decisión de externalizar determinados servicios dentro de las instalaciones a través de una empresa de servicios auxiliares para hoteles de confianza y prestigio, mediante auxiliares, que pueden llevar a cabo diversas actividades y servicios (mantenimiento, conserjería, limpieza, azafatas para eventos, etc.), y contribuir de esta forma a la seguridad integral de las instalaciones.
Las opciones que, en este sentido, brinda el mercado son diversas, pero permítanme que haga mención a una empresa de referencia en el sector y con larga y contrastada experiencia en la prestación de servicios en este tipo de establecimientos. Me refiero a la empresa de seguridad AUSERVI GROUP. Se trata de una empresa de seguridad privada autorizada por el Ministerio del Interior para la prestación de servicios de vigilancia y protección en todo tipo de instalaciones, industrias e inmuebles, con una larga trayectoria y una experiencia acreditada, como lo ponen de manifiesto los numerosos reconocimientos recibidos por parte de las Autoridades Policiales, tanto la propia entidad mercantil como sus empleados, sus Vigilantes de Seguridad.
Además, el Grupo cuenta, para prestar un servicio integral a sus clientes, con una Empresa de servicios auxiliares, AUSERVI STAFF SERVICES, que ofrece diversas modalidades de servicios adaptados a las necesidades de estos establecimientos, tales como: control de accesos, conserjería; mantenimiento y limpieza, gestión de parking, control de accesos, mensajería, acompañamiento, servicio para congresos y eventos, etc.
En AUSERVI GROUP, me consta por su trayectoria que son conscientes de que cada instalación hotelera o complejo turístico tiene sus peculiaridades y, en consecuencia, sus propias necesidades, entre estas las derivadas de garantizar la seguridad de sus empleados y clientes y de las propias instalaciones. Por ello, AUSERVI GROUP, antes de implantar uno de sus servicios en la sede del cliente, ya sea de seguridad privada o de servicios auxiliares para hoteles, realizan un exhaustivo análisis de riesgos para determinar la mejor solución o las medidas de seguridad, activas o pasivas, que mejor se adapte a las necesidades del cliente. Disponen de jefes y directores de Seguridad, habilitados y capacitados, que pueden elaborar un Plan de Seguridad Integral o un plan de autoprotección, según las circunstancias, para garantizar la seguridad de las personas, de sus bienes, y de las propias instalaciones
Por esta razón, desde AUSERVI GROUP, le ofrecen soluciones de seguridad de eficacia contrastada, pero discretas y respetuosas con los derechos de las personas, para generar un espacio en el que se perciba que existen profesionales de seguridad velando por la suya propia para que puedan disfrutar de su estancia en las instalaciones, y puedan sentirse cómodos y tranquilos.
Con la propuesta que le formulen, adaptada a sus necesidades, conseguirán:
- Implementar una eficaz labor de prevención contra posibles riesgos voluntarios y amenazas que puedan ocurrir contra las personas, en general, especialmente los clientes y los propios empleados, sus bienes y derechos, y las propias instalaciones (hacer frente, de forma eficaz, frente a la delincuencia y el terrorismo). Y, para minimizar las posibles consecuencias de otros riesgos que podemos denominar involuntarios o accidentales (incendio, catástrofe natural, etc.).
- Gestionar de manera coordinada y eficiente los recursos de seguridad de que disponga la instalación.
- Mejorar la imagen y reputación de la empresa, facilitando una óptima y eficiente actividad de la instalación, teniendo siempre presente que lo prioritario es el bienestar y seguridad de los clientes, de los trabajadores y de la propia sede hotelera y su entorno.
Cada instalación tiene, como se ha señalado, sus propias características (ubicación, edificaciones, zonas de ocio, etc.). En ocasiones también disponen de instalaciones externas que forman parte del complejo hotelero (piscinas, zonas deportivas, aparcamientos externos, etc.), y por ello las soluciones de seguridad siempre serán adaptadas a sus circunstancias. Desde AUSERVI GRUOP están en disposición de ofrecerle alguna, o algunas, de las siguientes medidas de seguridad:
- Vigilancia y protección de la instalación, mediante Vigilantes de Seguridad para hoteles, uniformados y equipados con los medios reglamentarios previstos en la Ley de Seguridad Privada. Todos ellos disponen de la formación especializada para este tipo de establecimientos y conocimientos de idiomas.
Su presencia fija o dinámica, le garantizará una eficaz seguridad de la instalación, y de las personas en particular. Su presencia estática, en la entrada del establecimiento y hall, cumple una función disuasoria y preventiva ante cualquier posible incidencia en estos lugares.
Estos profesionales también podrían realizar, de acuerdo con el plan de seguridad, rondas perimetrales, rondas por las zonas comunes y en los aparcamientos del establecimiento.
También se podrían encargar de efectuar el control de accesos del personal, de los proveedores externos y de la entrada de material y mercancías al interior de la instalación.
- Se encargarían de la gestión de los medios técnicos y sistemas de seguridad, ya sean las alarmas anti intrusión, cámaras de seguridad para hoteles (CCTV), el sistema de alarmas antiincendios; y la gestión y control de llaves y cajas fuertes.
- Además de las funciones propias de su categoría, conforme dispone el artículo 32 de la Ley de Seguridad Privada, entre ellas la posibilidad de efectuar identificaciones, registros, comprobaciones y prevenciones necesarias para el cumplimiento de su misión de garantizar la seguridad de las personas y la propia instalación, están autorizados por la ley para realizar otro tipo de servicios compatibles con su labor de prevención y seguridad de acuerdo con lo expresamente previsto en el artículo 6.2 de la citada Ley (apertura y cierre de puertas, control de llaves, cumplimiento de la normativa interna de la instalación, recepción y comprobación de visitantes, control de tránsito en zonas restringidas, control del estado y funcionamiento de la instalación en general, entre otras).
- Vigilancia discontinua: Servicio de vigilancia mediante Vigilantes de Seguridad que conlleva la realización periódica y programa de visitas a la instalación, haciendo rondas interiores o exteriores, aleatorias o sistemáticas para verificar puntos o zonas críticas de la instalación para comprobar el estado de la instalación o resolver determinadas incidencias.
- Seguridad electrónica y videovigilancia: Para garantizar la seguridad de la instalación y facilitar, en su caso, la labor de los servicios de vigilancia y, en su caso, los policiales, como antes se ha señalado, es imprescindible instalar un sistema de seguridad, con medidas físicas y electrónicas, incluyendo cámaras de seguridad para hoteles (CCTV), con grabación de imágenes. Las cámaras se deben instalar cumpliendo el protocolo legal de los sistemas de videovigilancia, procurando que las cámaras estén instaladas de forma discreta y respetando, como es lógico, los derechos a la privacidad de las personas y la protección de datos.
Sería oportuno contar con cámaras en el control de accesos, en el perímetro de la instalación y en las zonas comunes del hotel.
Es conveniente contar con los más avanzados sistemas de videovigilancia para realizar el control de accesos, teniendo en cuenta que los modernos sistemas de seguridad permiten realizar una identificación más rigurosa de las personas que acceden a la instalación, control de aforo, control de temperaturas, etc.
El personal de seguridad privada se encargaría de controlar las cerraduras de seguridad de toda la instalación y la gestión de las puertas alarmadas para resolver cualquier incidencia de seguridad que pudiera ocurrir en la instalación.
- Protección contra incendios: Integrando los sistemas de prevención y lucha contra el fuego en la gestión del personal de seguridad privada. Los Vigilantes de Seguridad están formados y preparados para poner en marcha el plan de emergencias y evacuación de acuerdo con los planes reglamentarios.
- Ciberseguridad: Es conveniente que por parte de la empresa hotelera se adopten las medidas de seguridad oportunas para garantizar la seguridad de la información y las comunicaciones y los sistemas informáticos. El personal especializado de la empresa, previo estudio de sus necesidades podría recomendarle la implementación de medidas de seguridad para evitar cualquier ataque a los sistemas técnicos o electrónicos, teniendo en cuenta que las instalaciones hoteleras son uno de los objetivos de los ciberdelincuentes y “hackers”.
Al propio tiempo que estas posibles soluciones de seguridad, la empresa AUSERVI GROUP le ofrece otros servicios auxiliares para hoteles, mediante la empresa de servicios que le permitirán externalizar una serie de tareas y funciones para la mejor y más eficaz y eficiente y servicios a sus clientes. Los servicios le serían prestados por personal debidamente seleccionado y formado, y podrían consistir en un servicio de recepcionista, personal para eventos, servicios de limpieza y mantenimiento, etc.
AUSERVI GROUP mantiene una política de empresa y de personal que exige que todos empleados deban pasar los pertinentes controles de calidad de los servicios que prestan a sus clientes; y todos sus trabajadores están convencidos, por la formación recibida, de que su objetivo profesional es el de prestar un servicio óptimo a los usuarios, prestigiando la imagen del cliente ante terceros, especialmente en aquellas tareas que impliquen un servicio integral al cliente que le haga sentirse cómodo durante su estancia en el hotel.
Además, dentro de la política empresarial y para dar cumplimiento al Código Ético y de Compliance con que cuenta el Grupo, la Empresa AUSERVI GROUP realiza, de forma permanente y continuada, una auditoria o control de calidad de los servicios que presta a sus clientes, y del comportamiento de sus empleados mediante visitas aleatorias de personal de la propia empresa, en calidad de Inspectores de Servicios, y facilitando al Personal de Seguridad privada y de servicios auxiliares para hoteles los medios técnicos adecuados para el control diario del servicio.
Al propio tiempo su gabinete de análisis efectúa un estudio diario de las incidencias que se hayan podido detectar para corregir, mejorar u ofrecer soluciones que mejoren, en lo posible, los servicios de seguridad, manteniendo informado, en todo momento, a la Dirección del establecimiento, o a su director de Seguridad del que funcionalmente depende el Personal de Seguridad que trabaje en las instalaciones.
Por último, indicar que tampoco debemos olvidar que la actividad de hospedaje es una actividad de interés para la seguridad ciudadana de acuerdo con lo establecido en el artículo 25 de la Ley orgánica 4/2015, de Seguridad Ciudadana, que exige el registro de viajeros y su comunicación a la Policía en los términos a que se refiere la Orden INT/31/2021, que modificó la anterior Orden INT/1922/2003. Los servicios de seguridad privada pueden desempeñar en esta función un importante papel como auxiliares y colaboradores de la seguridad pública.
